Spørg dine kunder

Er det altid de helt rigtige kunder, du får ind i din butik – altså dem, hvor der er et perfekt match mellem det, de søger, og det, du er allerbedst til og elsker at arbejde med?

Er alle dine kunder yndlingskunder?

– Og er der lige så mange yndlingskunder i din forretning, som du kunne ønske dig?

Hvis du svarer klart JA, vil jeg ønske dig et stort TIL LYKKE!

Er du lidt tøvende (eller svarede du NEJ), har du formentlig brug for at forstå netop din målgruppe bedre. Jo mere indgående, du kender din helt specifikke målgruppe, desto mere præcist kan du kommunikere til den og tiltrække en kontinuerlig strøm af yndlingskunder – til gavn for både dig og dem.

Hvordan bliver jeg så klogere på min målgruppe, tænker du måske?

Det vil jeg sige en helt masse om nu, og det starter med dig selv og med, at du giver et foreløbigt bud på din målgruppe.

Hvem er din målgruppe – hvem henvender du dig til?

Er det de kunder, du allerede har nogle af i din forretning i dag?

Måske er det ikke samtlige af dine kunder, du føler, matcher dig og din virksomhed perfekt. Nogle passer formentlig bedre til dig end andre. Måske udgør disse flertallet af dine kunder, men uanset hvor mange eller få ’perfekte’ kunder, du har, er det dem, der er din specifikke målgruppe.

Det er super-kunderne, du skal navigere efter at få flere af i din butik – og så lade dem, der ikke opleves som et perfekt match, søge andre steder hen.

Når du nu læser videre, så prøv at have et par af dine yndlingskunder i baghovedet – eller forestil dig en perfekt kunde, hvis du ikke har mødt sådan én endnu.

Tag udgangspunkt i dine yndlingskunder som dit foreløbige bud på en specifik målgruppe. Og accepter, hvis du undervejs bliver nødt til at udskifte nogle af dine yndlingskunder eller nuancere dem, i takt med at du bliver klogere på nogle ting.

At forstå din egen målgruppe må nødvendigvis være en proces – over år, for din målgruppe vil sandsynligvis ændre sig lidt med tiden. Så det er helt fint, hvis du ikke føler dig 100 procent skarp på, hvem det er lige nu; på den anden side bliver du nødt til at starte et sted.

Din målgruppes demografi

Når du har et bud på din specifikke målgruppe, kan du begynde at lære den bedre at kende.

Det handler om at forstå, hvilke frustrationer din målgruppe har, hvilke problemer du kan løse for den, og hvad der motiverer den – og lade det skinne igennem i din markedsføring samt i dine produkter og ydelser. Samtidig med at du lærer din målgruppe rigtig godt at kende, er du nemlig også i gang med at produktudvikle til fordel for den.

Du kan starte med at se på, om din specifikke målgruppe har nogle demografiske fællestræk – fx:

• køn
• alder
• bosted
• familieforhold
• uddannelse
• rådighedsbeløb (er dine produkter fx billige eller dyre for din målgruppe?)
• foretrukkent transportmiddel
• foretrukne nyhedskilder, sociale medier mv.
• B2B eller B2C?
• osv.

Det kan også være relevant – og ved B2B særligt relevant – at se på deres profession – fx:

• branche
• stilling
• ansvarsområde
• ansat eller selvstændig
• kan han/hun tage en købsbeslutning selv, eller skal han/hun spørge nogen først?

Du kan finde mange demografiske oplysninger om dine følgere på fx LinkedIn og Facebook (hvis altså dine følgere er i din målgruppe). Du kan også få information om besøgende på din hjemmeside med Google Analytics (et statistikprogram til din hjemmeside). Her er masser af data tilgængelige.

Der er imidlertid ikke noget, der slår det at tale med nogen fra din specifikke målgruppe og høre, hvad de tænker og føler – og især hvilke problemer og behov de har.

Spørg dine kunder

Ofte er der en kontrast mellem, hvor optagede vi på den ene side er af vores målgruppe – og hvor lidt vi på den anden side egentlig ved om den.

Det kan fx være, du allerede har tænkt en del over, hvad din målgruppe mon godt kan lide, gerne vil have, ikke bryder sig om osv., men du kan faktisk spare dig selv for mange af de overvejelser ved simpelthen at spørge.

Men hvem er det så lige, jeg skal spørge, tænker du måske?

Det er den gruppe, der allerede er nået frem til dit mål – altså dine (yndlings-)kunder. Dine kunder befinder sig meget præcist i din målgruppe. I bedste fald er alle dine kunder ideelle kunder, men som oftest er der nogle, du oplever som ’yndlingskunder’ (jf. ham/hende du har i baghovedet lige nu); her har du et bud på din specifikke målgruppe.

Ved at undersøge, hvordan dine (yndlings)kunder oplever dig og din virksomhed, får du fx hjælp til at afsløre mulige problemer i samarbejdet, før de vokser sig store, og til at fortsætte de gode takter dér, hvor dine kunder virkelig værdsætter det, du står for.

Og ud over at det i sig selv er spændende, hvordan du og din virksomhed bliver opfattet, er det også en helt central baggrundsviden for din markedsføring og kommunikation med dine kunder i det hele taget.

Med den viden kan du nemlig tiltrække flere af dine yndlingskunder og fastholde dem, du allerede har – en gammel kunde er jo mindst lige så god som en ny.

Dine eksisterende kunder er faktisk særligt oplagte, potentielle kunder, fordi de i forvejen har erfaringer med din virksomhed og tidligere har valgt at købe af dig.

Det, der gør dig og din virksomhed til noget særligt, bliver tydeligt, når du lytter til dine kunder og mærker efter, hvordan det, de værdsætter, stemmer overens med det, du har på hjerte.

Tillidsbaseret markedsføring handler om at bruge tid på dine kunder, mærke efter, hvad de har brug for, lytte til deres anmodninger og skabe ting ud af din kontakt med dem. Når du lytter til dine kunder:

• får du vished om, at der er et reelt kundegrundlag for det, du har at tilbyde
• får du lyst til at gøre en forskel
• finder du mod til at afprøve nye ting og til at fejle
• lærer du at tale i det sprog, der bedst møder dine kunder
• får du gode ideer til, hvor du kan lokalisere flere kunder, fx viden om hvilke medier de benytter
• bliver du et fyrtårn med konsekvent og magnetisk udstråling, som gør din virksomhed langtidsholdbar
• får du energi til at fortsætte med at lytte.

Hvornår kan du spørge?

Du både kan og bør lytte til dine kunder til enhver tid.

Som en integreret del af det at drive din virksomhed og markedsføre den er du naturligt interesseret i dine kunder, og i hvordan de oplever mødet med dig og din virksomhed. Så du kan lytte til dine kunder i hver eneste interaktion, du har med dem – og aktivt stille spørgsmål, når du synes, der er anledning til det.

Det kan fx være:

• når du fysisk møder din kunde i din forretning
• når du taler i telefon med din kunde
• når du mailer med din kunde
• når du online er i kontakt med din kunde

Du kan også integrere det at få noget at vide om ikke blot dine eksisterende kunder, men dit publikum i bredere forstand, i forskellige markedsføringstiltag. Det gør du ved at invitere til tovejs-kommunikation, hvor det er muligt, fx ved at have et nyhedsbrev, folk kan svare tilbage på.

Det er relativt enkelt: Udsend dit nyhedsbrev fra en personlig e-mail-adresse, og opfordr dine læsere til at svare tilbage, hvis de har nogle kommentarer – fx i slutningen af hvert nyhedsbrev (ligesom du ville gøre det i slutningen af et blogindlæg).

På den måde viser du, at du er interesseret i at lære dit publikum at kende, og at du er villig til at bruge tid på at opbygge relationer til det. Når der så er nogen, der svarer, får du værdifuld information og samtidig mulighed for at tage dialogen med en potentiel kunde videre på rejsen frem mod et muligt salg.

Du kan også have en Facebook-gruppe, som giver dit publikum et forum til åbent at diskutere både problemer og succeser. Samtalerne vil hjælpe dig med at lære dit publikum at kende på et personligt plan. Og Facebook-gruppen kan skabe et fællesskab, hvor dit publikum både kan hjælpe hinanden, men også stille dig spørgsmål på en uformel og afslappet måde.

Ud over den daglige feedback, du kan få, kan der være situationer og faser, hvor du med fordel kan intensivere arbejdet med at spørge og lytte til dit publikum. Det kan fx være, efter en kunde har købt noget i din butik.

Eller det kan være, når du er i gang med at udvikle et nyt produkt eller en ny ydelse. Lad en del af dit publikum prøve en betaversion, og lyt til tilbagemeldingerne. Det hjælper dig med at udvikle produktet eller ydelsen, så det/den bliver, præcis som dit publikum ønsker det, og du lærer en masse om dit publikum undervejs.

Kort sagt kan du lytte og evt. spørge når som helst og måske gøre det systematisk i bestemte situationer eller intensivere det, når du føler behov for at styrke din forståelse af dit publikum.

Og du gør klogt i under alle omstændigheder at lade dig mærke med dit publikums respons, hver gang det kommer med sådan én.

Vær nysgerrig på dine kunder

Det er vigtigt, at du bliver nysgerrig på dine kunder – for så har mulighederne for at få svar det med at vise sig helt af sig selv. Hvis du har fat i lysten til at lære nyt, opdage nye sider af dine kunder, udvikle nye produkter og ydelser i din virksomhed osv., har du en indbygget udviklingsmotor i din virksomhed.

Det ligger i vores DNA at være nysgerrige; vi er opdagelsesrejsende og videnssøgende på mange områder – både i vores personlige liv og kollektivt. Vi mennesker vil gerne lære det at kende, vi ikke kender noget til.

Se, om du kan vække din egen nysgerrighed på dine (eksisterende og potentielle) kunder.

Den nysgerrighed bliver du klog af, og så er den god at have kontakt til i din kommunikation med dit publikum. Når du taler og skriver fra nysgerrighed, vækker du samtidig også deres nysgerrighed, fanger deres interesse og giver dem lyst til at lære mere om dig og det, du har at tilbyde.

Vær nysgerrig på dine (yndlings)kunder, for det er dem, der har svarene.

Og nu vil vi se på, hvilke konkrete spørgsmål du kan stille for at få svar, du kan bruge aktivt til at styrke din tiltrækning og øge dit salg.

Hvad kan du spørge om?

Ud over de demografiske aspekter, som er en udvendig beskrivelse af din specifikke målgruppe, har du brug for at vide noget om din målgruppes følelser og behov – deres drømme, frustrationer og problemer.

Jo bedre kendskab du har til, hvad der følelsesmæssigt optager dit publikum, desto bedre kan du hjælpe dem med at opfylde deres drømme, løse deres problemer, fjerne deres frustrationer og hjælpe dem til at nå deres mål.

Derfor må du formulere spørgsmål, der giver dig svar på, hvad dit publikum ønsker sig og går og bakser med. Hvilke problemer har de, hvorfor har de dem, hvilke drømme har de, og hvilken form for hjælp ønsker de sig? Det kan også være, du synes, det kunne være spændende at lære mere om, hvad dine kunder tænker om dig, og hvorfor dine kunder vælger dig frem for andre?

Det kan være, du ved det hele i forvejen, og så har du helt sikkert allerede succes med din forretning. Ved du det ikke, er det godt at finde ud af det. Information om dine (yndlings)kunder er det allervigtigste vidensfelt, når du skal drive en sund forretning.

Spørg dine kunder om væsentlige ting i deres liv (og deres forretning, hvis de har sådan én), og:

Lyt godt til, hvad de siger, og hvad de mener med det, de siger.

Vær oprigtigt interesseret; din kunde kan helt sikkert mærke, om du er der eller ikke er der. Alle de svar, du får fra dine kunder, kan du samle, koordinere og bruge som grundlag for indhold i din markedsføring og for udvikling af dine produkter og ydelser.

Du kan godt spørge generelt om, hvad dine kunder synes om dig og din service, dine produkter og ydelser, men det giver typisk generelle og ikke nødvendigvis superbrugbare svar.

Jo mere specifikt du spørger, desto bedre svar får du.

Spørg derfor hellere til et bestemt produkt eller ydelse, eller præsenter som nævnt ovenfor en betaversion, hvis du fx har et online-produkt – og få guld til videreudviklingen af dine produkter og ydelser, samtidig med at du bliver klogere på dit publikum.

I de næste afsnit giver jeg nogle konkrete eksempler på spørgsmål, og på hvor og hvordan du kan stille dem.

Hvordan kan du spørge?

”Som man spørger, får man svar,” siges det, og det er der noget om.

Du kan fx sende et online-spørgeskema til en række kunder, hvor de kan vælge ml. 3-4 svarmuligheder på hvert af de spørgsmål, du stiller. At spørge på den måde er relativt let for både dig og kunderne, du får hurtigt svar på nogle ting, og du kan spørge mange kunder på én gang uden stort besvær.

Ulempen er, at du får nogle upersonlige svar, du hører ikke om det, du ikke selv har tænkt på at spørge om, og får heller ikke nogen forklaring på, hvorfor dine kunder svarer, som de gør – det må du selv gætte dig til.

I den anden ende af skalaen kan du lave et personligt interview med en udvalgt kunde, som du møder fysisk. Det tager sikkert en del tid at arrangere, dertil kommer transport og tiden, du bruger på selve interviewet. Efterfølgende skal du bruge tid på at få overblik over al den information, interviewet har givet dig.

Til gengæld har du virkelig gode vilkår for at forstå din kunde – og hans/hendes længsler, drømme, ønsker, behov og udfordringer – i dybden. Hvis du er god til at lytte, får du meget mere at vide, end du selv kunne have fundet på at spørge om. Og hvis der er noget, du ikke helt forstår eller bliver nysgerrig på undervejs, kan du spørge ind til det.

Er du nysgerrig på flere måder, du kan spørge og få værdifuld information om dine kunder på? Og på hvordan du aktivt kan bruge den viden helt konkret?

Så læs mere om det i bogen: Opbyg dit publikum som dette blogindlæg er baseret på.