Online anmeldelser er risikofyldte. En analyse fra Tænk viser, at 86 pct. af danske forbrugere har stor eller nogen tillid til brugeranmeldelser. I betragtning af den enorme betydning, negative anmeldelser kan have på en virksomheds online omdømme, kan det måske virke fristende at tage retslige skridt, hvis man føler sig uretfærdigt beskrevet og misforstået af kunderne – men det er sjældent en god idé.
Den skade, en retssag påfører din virksomheds omdømme, kan ikke gøres god igen, selv om du vinder retssagen. Derfor handler det om at tage det i opløbet – her er fem tips til, hvordan du takler negative online anmeldelser:
1. Forebyg, at dine kunder bliver tvunget til at skrive negative anmeldelser
Gør alt, hvad du kan, for at forhindre dine kunder i at nå det punkt, hvor de skriver en negativ anmeldelse. Uanset hvor velfungerende din virksomhed er, vil der altid være kunder, der er utilfredse med det produkt eller den ydelse, de har modtaget.
Nogle af disse kunder vil uundgåeligt skrive en brugeranmeldelse for at give udtryk for deres frustration – med den hensigt at advare andre kunder og/eller i håb om at få en reaktion fra dig med tilbud om et nyt produkt, afslag i prisen el.lign. Imidlertid søger utilfredse kunder næsten altid at kontakte virksomheden, før de som den sidste mulighed tyr til at lufte deres frustration online – så her er det vigtigt at være oppe på mærkerne.
Især ved vanskelige kunder bør du tilstræbe at holde kunden engageret og arbejde på at imødekomme kundens feedback, før kunden skriver en negativ anmeldelse. Det kan ske på forskellige måder; du kan fx tale med kunden personligt, via telefon eller via e-mail.
Ved at bevare en positiv holdning føler kunden sig taget alvorligt, og det giver mulighed for at nå en form for kompromis, hvilket som regel er at foretrække frem for negative mund-til-mund eller online anmeldelser – også selv om sagen isoleret set ender med at være en udgift for din virksomhed.
Negative anmeldelser, der ligger online på ubestemt tid, kan på sigt koste din forretning langt mere, end det gør at komme en utilfreds kunde i møde. I dag har kunden altid det sidste ord på de sociale medier, og mange kunder anerkender denne nye magt og bruger den til deres fordel. Omkostningerne ved at behandle utilfredse kunder, før utilfredsheden når online, bør betragtes som en nødvendig og kalkuleret udgift til at beskytte din virksomheds digitale omdømme.
2. Køl først af, og skriv derefter direkte til kunden
En naturlig reaktion på en negativ anmeldelse er at overreagere følelsesmæssigt. Det kan føre til langvarige, offentlige disputter om sagens detaljer. Forbrugerne vælger normalt kundens (’offerets’) side i en sag og har ikke megen sympati for defensive og uprofessionelle svar.
Når du svarer på negative anmeldelser, så tag derfor først en dyb indånding, og vurder, hvad der er blevet gjort og kan gøres for at løse kundens problem. Skriv så et kort og positivt svar – via en online platform eller e-mail – som anerkender kundens problem og foreslår måder at afhjælpe situationen.
Generelt er det bedst at tale direkte med kunden om en negativ online anmeldelse for at undgå at tiltrække yderligere uønsket opmærksomhed. Forsøg derfor at tage kommunikationen med kunden offline. Hvis det så lykkes at løse problemet, kan du efterfølgende høfligt bede kunden om at revidere sin anmeldelse ved at tilføje, at klagen blev imødekommet, eller slette den helt.
3. Forbliver en negativ anmeldelse uændret, så overvej en offentlig respons
Der er to scenarier, hvor du kan være tvunget til at reagere offentligt på en negativ anmeldelse:
1. Er problemet løst med kunden, uden kunden har ændret eller slettet sin anmeldelse, giver det mening at skrive i et lille svar, at du er glad for at have afhjulpet problemet. Du kan evt. kort uddybe, hvilke skridt der er blevet taget – er der givet rabat, har kunden fået et erstatningsprodukt el.lign.?
2. Er kunden fortsat utilfreds, mens du mener, der er urigtige påstande i anmeldelsen, kan du skrive et kort svar, hvor du korrigerer og beskriver de faktiske omstændigheder, men uden at gå i detaljer.
Husk, at det er vigtigere at fremstå sympatisk og imødekommende end at fremture med din side af historien, da læserne typisk står på kundens side.
4. En retssag er sidste udvej
At tage retslige skridt bør være din sidste udvej, da udfaldet af retssagen er uforudsigeligt, og selv et positivt sådan kan have store, negative konsekvenser. Mediernes opmærksomhed på retssagen kan trække virksomheden ind i PR-mæssigt farligt farvand, som det kan være overordentligt vanskeligt at komme ud af igen, uanset tvistens udfald.
5. Frem positive anmeldelser, så de negative anmeldelser drukner
Opfordr kunder med positive oplevelser til at skrive positive anmeldelser for at skabe en buffer for de negative anmeldelser. Det er meget mere sandsynligt, at en kunde med en dårlig oplevelse tager sig tid til at skrive en anmeldelse, så du må aktivt tilskynde dine tilfredse kunder til at udtrykke deres tilfredshed offentligt. Gode anmeldelser bidrager til at udligne dårlige, og gør forbrugerne mindre tilbøjelige til at betragte de sidstnævnte som troværdige.
Du kan fx efter en gennemført ordre eller serviceydelse i en e-mail bede dine kunder om at dele deres oplevelse. Sørg også for på din hjemmeside og de sociale medier at have links til sider for online anmeldelser som fx Trustpilot.dk. Det er selvfølgelig sådan, at hvis din virksomhed gør et godt stykke arbejde, er det mere sandsynligt, at dine kunder er villige til at tage sig tid til at skrive en anmeldelse – men måske er der behov for et lille puf i form af en opfordring, før det sker!